Felix Netzheimer

Wie sagte Charles Lazarus – seines Zeichens Gründer der erfolgreichen Spielwarengeschäft-Kette Toys’R’Us – einmal so schön: „Die meisten Dinge, die wir lernen, lernen wir von den Kunden.“ Nun ja, im Auftrag stetiger Kundenzufriedenheit ist es für erfolgs- und serviceorientierte Unternehmen mittlerweile Pflicht in Erfahrung zu bringen, was ihre Kunden mögen, was sie stört, was sie gerne besser oder anders hätten – und was ihre Kunden einfach nicht verstehen.

Aus gutem Grund: Oft kommen dabei für das Unternehmen nützliche Informationen zutage. In seltenen Glücksfällen sogar elementare Informationen, die selbst dem in seiner Branche erfahrensten Unternehmen vorher noch nicht bekannt waren. Wie zum Beispiel, dass es nicht nur ein Internet gibt, wie dieses Kundengespräch verdeutlicht:

„Haben Sie schon irgendwelche Gedanken oder Ideen für Ihren neuen Internetauftritt, die wir berücksichtigen sollen?“
Kunde: „Ja. Wir wollen auf keinen Fall in das Internet, wo schon alle sind, wir dachten da an etwas Exklusiveres!“

Wer häufig im direkten Kontakt mit Kunden steht, wird außerdem vielmals mit einer ganz bestimmten Kundenspezies konfrontiert, die eine Menge Fragen auf den Lippen hat, auf die sie selbst natürlich die beste Antwort weiß: die Besserwisser. So kann beim Kunden Marke „Besserwisser“ ein gut gemeinter Ratschlag auch schnell mal nach hinten losgehen:

„… Des Weiteren würde ich Ihnen anbieten, Ihre Seite für Such­maschi­nen zu opti­mieren. Ziel von Such­ma­schinen­opti­mie­rung ist es unter anderem, die Seite auf einem der oberen Plätze der Such­er­geb­nis­seiten von Google zu platzieren, außerdem …“
Kunde (unterbricht): „Jetzt wollen Sie mich doch verarschen. Unsere Seite wird nie ganz oben bei Google stehen, da unser Name nicht mit A anfängt.“

Sicherheitshalber erwähne ich, dass es sich bei o.g. Be­geben­heiten nicht um Bei­spiele aus unserem Unter­nehmen handelt, sondern um Einträge auf der äußerst unter­halt­samen Web­site „Kunden aus der Hölle“. Wer sich beim Lesen der skurrilen Dialoge an eine ähnliche Situation erinnert fühlt, den rufe ich hiermit dazu auf, diese (selbst­ver­ständ­lich anonym) als Kommentar unter diesen Beitrag zu posten. Natürlich nur zu Fort­bil­dungs­zwecken. Denn wie sagte Charles Lazarus einmal so schön: „Die meisten Dinge, die wir lernen, lernen wir von den Kunden.“

Auch von den Kunden meiner Leser

(Bildquelle: www.ranara.com)